Ausgangssituation

Ein kleines Callcenter arbeitet mit einer älteren Standard‑Software, die zwar die Grundfunktionen abdeckt, aber viele interne Abläufe nicht unterstützt. Für alles, was darüber hinausgeht – Übergaben, interne Hinweise, Sonderprozesse – nutzt das Team:

• Word‑Dokumente
• Notizzettel
• Excel‑Listen
• persönliche Ablagen

Es gibt keine zentrale Struktur, keine einheitliche Dokumentation und keine Möglichkeit, interne Abläufe sauber abzubilden.

Der Betreiber hatte sich bereits andere Plattformen angesehen, doch:

• sie waren zu groß
• zu teuer
• zu unflexibel
• oder nicht anpassbar an seine speziellen Prozesse

Er fragte, ob Pengueen eine Alternative sein könnte.

Rahmenbedingungen

Das Callcenter braucht:

• ein leichtes CRM, das nur das abbildet, was wirklich gebraucht wird
• interne Abläufe, die nicht in Standardsoftware passen
• eine Möglichkeit, Hinweise, Übergaben und interne Kommunikation abzubilden
• eine Lösung, die nicht teuer ist
• eine Lösung, die nicht überdimensioniert ist
• eine Lösung, die selbst anpassbar bleibt
• und später: eine Anbindung an eine neue Cloud‑Telefonanlage

Wichtig war außerdem:

• die Mitarbeiter sollten keine neue Software lernen müssen
• Begriffe und Strukturen sollten aus der alten Software übernommen werden
• die Lösung sollte DSGVO‑konform sein
• und ohne externe Entwickler erweiterbar bleiben

Lösung mit Pengueen

Zunächst entsteht ein kleines, individuelles CRM in Pengueen:

• Kundeninformationen
• interne Abläufe
• Hinweise für Mitarbeitende
• Übergaben
• Status
• interne Kommunikation
• alles an einem Ort, ohne Tool‑Wechsel

Einige Wochen später kommt der zweite Schritt: Der Betreiber möchte seine Telefonanlage wechseln und gleichzeitig ein neues CRM einführen. Die Kombination aus Standard‑CRM + Telefonanlage wäre möglich gewesen, aber:

• zwei teure Lizenzen
• hohe Einrichtungsgebühren
• wenig Flexibilität
• keine Möglichkeit, interne Abläufe abzubilden

Stattdessen prüfen wir die API der neuen Telefonanlage. Sie bietet eine REST‑Schnittstelle – perfekt für Pengueen.

Die Integration:

• Die Telefonanlage erkennt eingehende Anrufe
• Sie übergibt die Rufnummer an Pengueen
• Pengueen öffnet automatisch den passenden Datensatz
• Der Agent sieht sofort alle relevanten Informationen
• Interne Abläufe, Hinweise und Prozesse sind direkt sichtbar
• Alles bleibt individuell anpassbar

Der entscheidende Vorteil:

Der Betreiber kann selbst:

• Felder hinzufügen
• Abläufe ändern
• Prozesse erweitern
• Begriffe anpassen
• Strukturen verändern

Ohne Entwickler. Ohne Kosten. Ohne Wartezeiten.

Und die Mitarbeiter müssen sich nicht umgewöhnen, weil die Begriffe aus der alten Software übernommen wurden.

Warum dieser Fall wichtig ist

Er zeigt, wie Pengueen dort wirkt, wo Standardsoftware an Grenzen stößt:

• zu groß
• zu teuer
• zu unflexibel
• zu wenig individuell

Und er zeigt, wie Pengueen CRM, interne Abläufe und Telefonintegration in einem einzigen System vereint – ohne Komplexität.

Es ist ein Beispiel dafür, wie Pengueen kleinen Teams ermöglicht, Lösungen zu nutzen, die sonst nur große Unternehmen hätten.